Этикет размещения и модерации отзывов

25.11.2015

Клиентский отзыв – непременный атрибут бизнеса, который называют социально-ориентированным. Пользовательские отзывы на сайте говорят, что перед нами бизнес, открытый для критики и предложений. Разумеется, при наличии «обратной связи». Страница, посвящённая мнениям клиентов – это площадка для живого взаимодействия между посетителем и собственником компании, а не «кладбище» пользовательской мысли.

Наверное, каждый бизнес заботится о наличии отзывов – реальных или фиктивных, однако далеко не все знают, что значит качественный отзыв и как с ним себя вести. Ниже – список правил хорошего тона для человека, который работает с мнением клиента.

Будем честными

Реальный отзыв – роскошь для предпринимателя. Статистика в этом отношении беспощадна: из сотни довольных пользователей только двое тратят время на письменное изложение мыслей. В том и кроется причина засилья фиктивных отзывов, в которых впечатлениями делятся не реальные клиенты, а копирайтеры. Признаем очевидное: грех этот водится за большинством владельцев площадок, и вопрос стоит не в искоренении таких «опусов», а в приведении их в подобающий вид. Некачественное сочинение сразу бросается в глаза: ни один пользователь не станет рассыпаться в благодарностях и перечислять абстрактные преимущества компании, предоставившей товар или услугу. «Живой» клиент отметит реальные прелести бизнеса (включая конкретику, которой лишён текст копирайтера), посетует на мелкие недостатки и, в общем-то, всё. Места для рассказов про безликую «золотую середину», о которой повествуют в лжеотзывах, чтобы нарастить объём, не найдётся – в таком ключе отзывы с претензией на правдоподобность не пишутся.

Негативные отклики – отдельная история. Здесь соберутся одни недостатки, поскольку пользователь зол или недоволен. Без них, увы, никуда – «белые и пушистые» бизнес-проекты в «дикой природе» не встречаются.

Реагируем на негатив адекватно

Негативные отзывы не повод отчаиваться и печалиться. Это стимул действовать и делать себя лучше. Конструктивный отзыв, указывающий на недостатки, нельзя оставлять без внимания. Привыкайте, что хозяин бизнеса виноват в недостатках товара. Даже если речь об интернет-магазине, а брак товара – заводской. В подобной ситуации логично связаться с поставщиком или производителем и выяснить, кто виноват. Если проблема решиться – это плюс в бизнес-карму, так что даже от негативного отзыва реально получить дивиденды.

Удалять или нет

Есть две причины, позволяющие избавиться от текста на сайте:

  • первая: пользователь нарушает правила вежливого общения или внутренние правила сайта (если они там, конечно, есть) и не меняет тон беседы после одного-двух предупреждений;
  • вторая: отзыв – дело рук конкурентов. Такие отклики решительно удаляются, но лишь при стопроцентной уверенности, что это происки недругов.

Другие новости